Клиент должен быть довольным. Точнее, продавец должен сделать так, чтобы клиент был доволен купленным товаром или услугой. Недовольство клиентов – это путь к их потере. Это практически аксиома. Редкий продавец этого не понимает. В наше время в большинстве случаев продавцы стремятся к тому, чтобы, говоря научным языком, клиент испытывал максимум положительных эмоций и минимум отрицательных.

Но это не всегда получается. Бывают и сбои. Например, товар оказался некачественным, доставка не была выполнена в обещанные сроки или услуга не принесла обещанных результатов. В таких случаях клиенты - как правило, раздраженные и разгневанные - звонят или приходят в офис продавца. Что делать продавцу в таких случаях?

Исследователи выделяют 4 основные тактики работы с такими клиентами, или 4 тактики управления эмоциями покупателя. Все эти тактики направлены на то, чтобы повысить уровень положительных и снизить уровень отрицательных эмоций клиента. Проще говоря – превратить недовольного клиента в довольного или хотя в более или менее довольного.

Какие же это тактики? И какими из них следует пользоваться?

А вот какие:

1. Тактика модификации (изменения) ситуации. В этом случае продавец делает все, чтобы устранить вызвавшие недовольство покупателя обстоятельства. Например, предлагает бесплатно заменить некачественный товар, переделать некачественно выполненную услугу, заменить того сотрудника, чей сервис вызывает недовольство клиента, на другого и т. п.
2. Тактика изменения восприятия ситуации клиентом. В данном случае покупатель ничего не делает с ситуацией, он просто предоставляет клиенту некоторую дополнительную информацию с тем, чтобы клиент по-другому взглянул на происходящее и, соответственно, изменил свою оценку ситуации. Допустим, товар доставлен с опозданием. Клиент выражает свое недовольство продавцу. Продавец наряду с обычными в таких случаях извинениями сообщает, что всем клиентам товар был доставлен с опозданием по причине нелетной погоды (если, например, речь идет об авиадоставке).
3. Тактика отвлечение внимания клиента от причин, вызвавших его недовольство. Чтобы отвлечь внимание покупателя продавец шутит, болтает о погоде, втягивает покупателя в беседу о чем-то постороннем.
4. Тактика уменьшения проявления негативных эмоций. Используя эту тактику, продавец имеет дело не с ситуацией, вызвавшей недовольство покупателя, а с эмоциями последнего. Примеры такого рода поведения продавца: «Успокойтесь, пожалуйста»; «Нельзя так волноваться»; «Присядьте, выпейте воды».

И какими же из этих тактик стоит пользоваться для того, чтобы покупатель остался доволен или, по крайней мере, был не очень недоволен?

Лучше всего пользоваться тактикой изменения ситуации – скажете вы, - а если нет возможности заменить товар или что-то переделать, то и остальными тактиками тоже. Все тактики хороши, хотя и в разной степени, конечно, - скажете вы.

А теперь посмотрим, о чем говорят нам данные посвященного этим вопросам исследования (Little, et al. (2013).

Применение тактики модификации ситуации снижает выраженность отрицательных эмоций, а положительных – повышает. Иначе говоря, клиент становится однозначно более довольным, чем в момент обращения с претензией.

Применение тактики изменения восприятия ситуации уменьшает выраженность отрицательных эмоций, но не повышает выраженность положительных. Иными словами, клиент не становится более довольным, он просто становится менее недовольным.

Что же касается тактик отвлечения внимания и уменьшения проявления негативных эмоций, то каждая из них только повышает уровень отрицательных эмоций клиента. Т.е. клиент пришел к вам с претензией недовольный, а ушел крайне недовольный. Своей болтовней о пустяках и увещеваниями в стиле «Не волнуйтесь. Успокойтесь» вы еще больше разозлили его.

Выводы: Пользуйтесь тактиками 1 и 2 и не применяйте тактики 3 и 4.

Литература:

Little, L. M., Kluemper, D., Nelson, D. L. and Ward, A. (2013), More Than Happy to Help? Customer-Focused Emotion Management Strategies. Personnel Psychology, 66: 261–286.